多くの経営者やビジネスパーソンは
「商品知識」や「営業トーク」を
磨くことに注力しがちですが、
本当に売上を左右するのは
もっと根本的な要素があります。

それは「お客様の心の奥にある願い」を
理解すること。

この記事では、商品知識がほとんど
なくても群を抜いた売上を上げていた
一人の販売員との出会いから得た
気づきと、お客様の隠れた願いを
見抜くための3つの具体的な
ポイントをお伝えします。

これらを実践すれば、あなたの
ビジネスにおける成約率が
大きく向上し、自然と信頼関係が
築ける接客ができるようになるでしょう。

商品知識ゼロでも売れるベテラン販売員の秘密

ビジネスの現場において

「商品知識が豊富な人が
売れる」

という通説があります。

確かに商品やサービスに
ついて詳しく知ることは
大切です。

しかし、わたしがある日
目撃した光景は、その通説を
覆すものでした。

ある百貨店に派遣された
Mさんは、派遣されて
日が浅く、店舗の商品知識を
ほとんど持っていませんでした。

それにもかかわらず、
彼女の売上成績は
他のスタッフを圧倒していたのです。

なぜなのか？

その謎を解く鍵は、
彼女の接客を観察する機会が
あった時に見つかりました。

ある男性のお客様が
ジャケットを試着された時のこと。

Mさんはこう言ったのです。

「このジャケット、とても
お似合いですよ。奥様に
見せたらきっと喜ばれると
思います」

「お嬢様にも『お父さん、
かっこいい！』と、言って
いただけるはずです」

その瞬間、お客様の表情が
パッと明るくなりました。

Mさんは、商品の素材や
機能性についての説明ではなく、

「家族に見せた時の喜ばしい場面」

を想像させる言葉を選んだのです。

商品の向こう側にある「本当の願い」を理解する

多くの場合、お客様が
商品やサービスを購入する時、
表面的な理由の奥には
もっと深い「願い」が
隠れています。

先ほどのジャケットを
購入しようとしていた
お客様の本当の願いは
何だったでしょうか。

それは単に「暖かい」とか
「デザインが良い」という
商品の特性ではなく、

「家族に認められたい」
「褒められたい」
「かっこいいと言ってもらいたい」

という願いだったのです。

この「本当の願い」に
気づけるかどうかが、ビジネスの
成否を分ける重要な要素なのです。

わたしたちは往々にして、
商品やサービスの機能や
スペックについて丁寧に
説明することが「良い接客」だと
考えがちです。

「この商品はこういう素材で
作られていて、こんな機能が
あります」
「あの商品はこんな特徴が
あります」

もちろん、こうした説明も
必要な場合はあります。

しかし、お客様の心を動かし、
購入の決断を促すのは、
その商品を通じて実現できる
「願い」なのです。

願いを見抜く3つの具体的なポイント

では、どうすればお客様の
心の奥にある願いを
見抜くことができるのでしょうか。

ここからは具体的な3つの
ポイントをご紹介します。

1. お客様の立場で考える

まず最も重要なのは、
お客様の立場に立って
考えることです。

「この商品やサービスを
選ぶ理由は何だろう？」
「これによって何を
実現したいのだろう？」
「誰に見せたい、誰に認められたい
と思っているのだろう？」

このような問いを自分に
投げかけてみましょう。

わたしがあるIT企業の
Web制作を担当した時のこと。

クライアントは「モバイル対応の
サイトにしたい」と言っていました。

しかし、よく話を聞いていくと、
本当の願いは
「若い顧客層を取り込みたい」
「時代に遅れない企業イメージを
作りたい」

というものでした。

2. 言葉の奥にある感情を読み取る

お客様が「良い商品を
探しています」と言った時、
その言葉の裏には様々な
感情や願いが隠れています。

「どんな場面で使いたいですか？」
「誰に見せる機会がありますか？」

といった質問を通じて、
言葉の奥にある本当の願いを
探ることができます。

わたしのクライアントの一人は、
起業のためのコーチングを
受けたいと言っていました。

表面的には「ビジネスの知識を
得たい」という願いに見えました。

しかし、丁寧に話を聞いていくと、
実際には

「家族に自分の決断が
正しいと証明したい」
「経済的な不安から
解放されたい」

という強い願いがあることが
わかりました。

3. 共感と理解を示す

お客様の願いに気づいたら、
次に大切なのは、それに共感し、
理解していることを示すことです。

「そのお気持ち、とても
よくわかります」
「多くの方が同じことを
望まれています」

このような言葉かけによって、
お客様は「この人は自分のことを
理解してくれている」と感じ、
信頼関係が深まります。

そして、その願いが実現した後の
具体的なイメージを一緒に
描くことで、購入への
意欲が高まります。

「このサービスを使うことで、
お子さんとの時間が増えて、
素敵な思い出もたくさん
作れますね」

明日から実践できる「願いを理解する」接客法

これまでの内容を踏まえて、
明日から実践できる具体的な
アクションプランをご紹介します。

1. 質問から始める

商品やサービスの説明をする前に、
まず質問から始めてみましょう。

「どんな場面でお使いになりますか？」
「何か特別なきっかけがあって
お探しですか？」

このような質問によって、
お客様自身も意識していなかった
願いが見えてくることがあります。

2. 「誰に」「どんなふうに」を想像する

お客様の言葉の中から、
「誰に見せたいのか」
「どんなふうに使いたいのか」を
想像してみましょう。

そして、それを確認するような
質問をしてみるのも効果的です。

「ご家族に見せる機会も
あるのでしょうか？」
「お仕事でのプレゼンなどにも
使われるのですね」

3. 願いを実現するイメージを伝える

お客様の願いが見えてきたら、
その願いが実現した後の
イメージを具体的に伝えてみましょう。

「このスーツを着ると、
会議での発言にも自信が
出ますよね」
「この商品を使うことで、
周りの人からの見る目も
変わってくると思います」

このようなアプローチを明日から
実践してみてください。

きっと、あなたのビジネスにも
良い変化が生まれるはずです。

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