こんにちは！
あなた商品化プランナー® の
亀田 智仁 です。
「ふざけるな！
今すぐ、オマエの上司を出せ！」
ドラマでよく見る、こんなセリフ。
あなたは実際に、
口にしたことありますか？
おそらくない方が多いのでは、
と想像しておりますが、
亀田もありません。今のところ。
ですが、、
先日、あるミーティングにて、
「人間、本当に怒ると、このセリフが
自然と出てくるんですね～」
と、教えてもらいました。
そのミーティングの相手方は、
なんと、あなた商品化ラジオ
ナビゲーターの森川さん。
ミーティング中の
アイスブレイク的な雑談の中で、
最近、家を買うための融資を申し込んだ
金融機関の担当者に向けて
「上司を出せ！」
と言ったそうです。
びっくりしました！
彼がこう言ってしまった
背景は、次の通りです。
いざ、5日後に住宅ローンの融資、
それと同時に家の購入と、
リノベーションの着工契約を迎える。
そのタイミングで、
金融機関の担当者から電話で連絡が。
「今からでは、5日後の融資、
間に合わないかもしれません」
どうやら、金融機関の担当者が、
適当な仕事をしていたらしく、
やらなけれならないことを
忘れていたようです。
「今更、言われても困ります。
間に合わせてください」
と、不安といら立ちの感情を抑えて、
冷静に電話口で伝える
森川さんでしたが、相手は、
「でも、自分は悪くありません」
と言い、責任逃れまでする始末。
結局、間に合うかどうかは
わからないけど、
必要な手続きがあるので、
その後、その金融機関に
森川さんは向かったそうです。
そして、電話相手の担当者が
ヘラヘラ笑って出てきたのを見て、
「ダメだ。こいつ」
と思ったそうです。
融資も着工も決まっていて、
今さらリスケはできない状況で、
真っ先に責任逃れをしようとした
人間を信用できない。
この事態について、どう思っているか、
担当者に改めて尋ね、
自分が悪いと思っていない
態度を取った相手に対して、
森川さんが、ついに言ったそうです。
「ふざけるな！
今すぐ、オマエの上司を出せ！」
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う～ん、なかなかのひどい話ですね。
幸いにも、事態を察した上司の方が、
手を回してくれて、森川さんは、
ギリギリ大丈夫だったそうです。
「生まれて初めて、
上司を出せ！
って言っちゃいました f^^;」
ミーティングの際、
森川さんは苦笑していました。
と、ここまでが
森川さんの体験談なのですが、
これを、あなたの起業成功に、
どう活かしていけるか、
一緒に考えてみましょう。
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ひとつの答えは、
「カスタマーサクセスの
反面教師として活かすこと」
です。
「カスタマーサクセス」
という言葉は、
文字通り「顧客の成功」という意味で、
昨今、よく使われるようになりました。
売り手は、売ったら終わり、ではなく、
商品を利用し続ける顧客が、
上手に利用して幸せになるために
末永く手助けするという活動です。
これができると、会員制や、
サブスク型のビジネスは成功しますし、
逆に、新規顧客や会員は増えるが、
退会者も減らないのは、
「カスタマーサクセス」
ができていないからです。
森川さんが味わってしまった経験は、
「カスタマーサクセス上、
やってはいけない反面教師」
です。
思わず「上司を出せ」というほどの
感情を、お客様に味わわせたこと。
逆の立場で言えば、
起業家としては、自分のお客様に
絶対味わわせてはいけない！
ということですね。
ある意味、売り手としては、
覚悟が必要なことです。
もちろん、亀田も、
「お客様に喜んでほしい」
とは常々思っています。
ですが、
森川さんのような経験がないから、
どうしても「上司を出せ！」とまで
口にする感情は、想像しかできません。
あなたがもしこのような
実体験を持つのであれば、
その体験と感情は、貴重な財産です。
あなたに、森川さんのような経験が
あれば、その時の感情を、
カスタマーサクセスに活かしましょう。
もし、あなたに経験がないのであれば、
今回の内容を、代理の経験として、
カスタマーサクセスに活かしましょう。
きっと、あなたの末永い起業家人生を
支えてくれるはずです。
ネガティブな経験も含めて、すべては、
あなたが起業に成功するための必需品。
成功して振り返ったら、そんな風に
懐かしくさえ、思えますよ！
今日も最後まで読んでくれて、
ありがとうございました。
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